Resolver reclamações de clientes: 6 orientações simples para ter sucesso

Resolver as reclamações de clientes de forma eficiente e simpática é determinante para o sucesso das empresas.

A maneira como as pessoas da sua equipa trabalham as reclamações é determinante para o seu negócio.

Se deseja que os seus clientes voltem a comprar os seus produtos ou serviços tem de fazer os possíveis para alcançar a sua satisfação e evitar que vá bater à porta da concorrência.

Felizmente, estamos aqui para ajudar com orientações simples de como resolver reclamações de clientes para ter sucesso.

Tudo começa numa questão de perspectiva. Cada situação complexa deve ser encarar como uma oportunidade.

Como aconteceu na história da vaquinha e da falésia…

”A vaquinha e a falésia”

Certo dia, um sábio e o seu discípulo, nas suas andanças, avistaram ao longe um casebre. Quando se aproximaram, verificaram a extrema pobreza do lugar. Naquela zona desolada, semidesértica, vivia um casal com três filhos pequenos e uma vaquinha magra e cansada.

Cansado e com fome, o sábio pediu abrigo por algumas horas, tendo sido bem recebidos. A certa altura, e enquanto se alimentava, o sábio perguntou:

“Este é um lugar muito pobre, longe de tudo. Como sobrevivem?”

“O senhor vê aquela vaca? Dela tiramos todo o nosso sustento – disse o chefe da família. Ela dá-nos o leite, que bebemos e também transformamos em queijo. Quando sobra, vamos à cidade e trocamos o leite e o queijo por outros alimentos. É assim que vivemos.”

O sábio agradeceu a hospitalidade e partiu. Ainda não tinha feito a primeira curva da estrada, disse ao discípulo:

“Volta lá, pega na vaquinha, leva-a até à falésia ali em frente e atira-a lá para baixo.“

O discípulo não acreditou e retorquiu:

“Não posso fazer isso, mestre! Como pode ser tão ingrato? A vaquinha é tudo o que eles têm. Se a atirarmos da falésia, eles não têm como sobreviver. Sem a vaca, morrem!“

O sábio, como convém aos sábios, apenas respirou fundo e repetiu a ordem:

“Vai lá e empurra a vaca.“

Indignado, porém resignado, o discípulo voltou ao casebre e, sorrateiramente, conduziu a vaca até a beira do abismo e empurrou-a.

Os anos foram passando e durante todo esse tempo os remorsos nunca abandonam o discípulo.

Certo dia, movido pela culpa, abandonou o sábio e decidiu voltar.

Queria ver o que tinha acontecido àquela família, ajudá-la, pedir desculpas, reparar o seu erro de alguma maneira.

Ao fazer a curva da estrada, não acreditou no que os seus olhos viram. No lugar do casebre desmazelado havia um sítio maravilhoso, com muitas árvores, uma piscina e um bom carro.

Perto da churrasqueira, estavam três adolescentes robustos, comemorando com os pais a conquista do primeiro milhão. O coração do discípulo gelou.

O que teria acontecido com a família? Decerto, vencidos pela fome, foram obrigados a vender o terreno e a ir embora e devem estar mendigando em alguma cidade.

Aproximou-se, então, da vedação e perguntou se sabiam o paradeiro da família que havia morado lá há alguns anos.

“Claro que sei. Está a olhar para ela” – disse o homem, apontando as restantes pessoas ao redor da churrasqueira.

Incrédulo, o discípulo afastou o portão, deu alguns passos e, chegando perto da piscina, finalmente reconheceu o homem.

Estava mais forte e altivo, a mulher mais feliz, as crianças eram agora adolescentes saudáveis.

Espantado, dirigiu-se ao homem e perguntou:

“Mas o que aconteceu? Eu estive aqui com meu mestre há uns anos e este era um lugar miserável, não havia nada. O que fez para melhorar tanto de vida e em tão pouco tempo?“

O homem olhou para o discípulo, sorriu e respondeu:

“Nós tínhamos uma vaquinha de onde tirávamos todo o nosso sustento. Era tudo o que possuíamos, mas um dia ela caiu na falésia e morreu. Para sobreviver, tivemos que fazer outras coisas, desenvolver habilidades que nem sabíamos que tínhamos. E foi assim, procurando novas soluções, que hoje estamos muito melhor do que antes.“

Uma reclamação deve ser encarada como uma oportunidade

Como diz a sabedoria popular “vão-se os anéis ficam os dedos”. Os tempos são de vacas magras mas também são tempos de oportunidades, de valorizar e desenvolver os seus saberes e habilidades e dos seus colaboradores e fazer a diferença.

Uma mudança de atitude, numa época em que os clientes têm tantas opções diferentes a que podem recorrer, é algo que pode definir de forma significativa o que o diferencia e a ênfase no atendimento ao cliente.

Não importa a dimensão da sua empresa, o seu sucesso vai estar sempre na sua capacidade de lidar com os clientes, muito particularmente quando estes reclamam.

É importante que ajude a sua equipa a agir de acordo com os seguintes passos e os seus clientes serão mais felizes do que nunca.

1. Se fizer, ganha

Não importa a antiguidade ou função, a pessoa que na sua empresa receba uma reclamação de cliente é responsável pelo seu acompanhamento através de uma solução. Certifique-se de que fica totalmente resolvida.

2. Agir rapidamente

Aqui está uma oportunidade para a empresa brilhar. Olhe para a reclamação como um presente, um momento para mostrar a sua marca, ou seja, a parte que faz as pessoas satisfeitas, e não a parte que se mexe às vezes.

3. Estabeleça empatia

Que os clientes saibam “que você sente a sua dor”. Deixe-os saber que simpatiza com o que eles estão a passar. Diga: “Eu entendo como deve sentir-se aborrecido.” Quem pode argumentar contra isto? Irá funcionar a seu favor. Não está necessariamente a concordar com o cliente ou a pedir desculpas quando diz isto, está apenas a sentir a sua dor.

4. Diga que está arrependido

Todos cometemos erros. Os clientes entendem isto. Eles só querem que corrija quando errar. Enquanto isso, não tenha medo de dizer: “Lamento. Esta não é a forma como gostamos de fazer negócio.” Isto não resolve o problema, só o reconhece, todos apreciamos esta atitude.

5. Não tente minimizar o problema

Não tente convencer o cliente de que realmente não é tão mau quanto ele pensa. Isso é paternalismo. É o mesmo que derramar gasolina sobre as brasas e vai coloca-lo de novo na defesa. Ninguém gosta de sentir que é alvo de uma injustiça.

6. Faça elogios dentro da empresa

Para realmente fazer do serviço ao cliente um processo de trabalho, na sua próxima reunião da empresa, conte a estória de como um dos seus colaboradores fez um ótimo trabalho ao resolver uma reclamação do cliente e reconheça-o como um herói.

É um momento único de aprendizagem, e vai ter os seus colaboradores preparados na próxima vez que alguma coisa corra mal.

Não deixar passar a oportunidade de recompensar um trabalho bem feito – mesmo que tudo tenha começado com um erro de alguém.

Implemente estes princípios na sua estratégia de resposta ao cliente

Quando tiver dúvidas, pergunte a si mesmo: Como é que eu iria querer que esta questão fosse resolvida? Sinta a dor do cliente e certifique-se que está a resolver o problema da forma que o cliente deseja.

Treine a sua equipa para seguir este processo e os seus clientes ficarão mais felizes e satisfeitos do que nunca.