Os sistemas de gestão têm por base um conjunto de princípios. O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) não é exceção. Tanto a ISO 9001 como a ISO 9004 têm por base um conjunto de princípios de gestão da qualidade que foram desenvolvidos nos anos 90 e tem por origem os ensinamentos e filosofias dos “gurus” da qualidade como, entre outros, Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Feigenbaum.
A versão da ISO de 9001:2008 identificava 8 princípios, mas a ISO 9001:2015 identifica apenas 7.
Uma das alterações ocorridas com esta revisão foi a junção de dois dos princípios originais: “abordagem por processos” e “abordagem sistémica de gestão” num novo e único princípio.
Existe, no entanto, uma corrente de opinião que entende que deveriam ser 8, sendo este oitavo o relacionamento com os fornecedores, que é, para eles, um princípio em si mesmo.
Os sete princípios de gestão de qualidade
Os sete princípios de gestão de qualidade são agora os seguintes:
Foco no cliente
O foco primordial da gestão da qualidade é a satisfação dos requisitos dos clientes e o esforço em exceder as suas expetativas. Ao tornar o cliente o centro do negócio, as organizações devem dar resposta as necessidades e gerar fidelização dos clientes.
Ações que pode realizar:
- Compreender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes.
- Vincular os objetivos da organização ás necessidades e expectativas dos clientes.
- Comunicar as necessidades e expectativas dos clientes a toda a organização.
- Planear, projetar, desenvolver, produzir, entregar e produtos e serviços de suporte que dêem resposta às necessidades e expectativas dos clientes.
- Medir e monitorar a satisfação dos clientes e tomar as ações apropriadas.
- Gerir ativamente o relacionamento com os clientes para alcançar sucesso sustentado.
Liderança
Os líderes estabelecem, a todos os níveis, unidade no propósito e direção e criam as condições para que as pessoas se comprometam em atingir dos objetivos da Organização.
Assim bons líderes criam um ambiente que se concentra nos clientes e envolve todos os funcionários.
Ações que pode realizar:
- Comunicar a missão, visão da organização, estratégia, políticas e processos a toda a organização.
- Criar e manter valores compartilhados, justiça e modelos éticos de comportamento em todos os níveis da organização.
- Estabelecer uma cultura de confiança e integridade.
- Incentivar o comprometimento de toda a organização para a qualidade.
- Certificar-se de que os líderes a todos os níveis são exemplos positivos para as pessoas da organização.
- Fornecer às pessoas os recursos necessários, formação e autoridade para agirem com responsabilidade.
- Inspirar, incentivar e reconhecer as pessoas e a sua contribuição.
Comprometimento das pessoas
Pessoas competentes, habilitadas e empenhadas a todos os níveis em toda a Organização são essenciais para melhorar a capacidade de criar e proporcionar valor.
Como na Gestão da Qualidade Total (TQM/GQT), no Kaizen e na metodologia Lean, este princípio deve incluir todos os funcionários. Desta forma, pessoas interessadas estão mais comprometidas com o sucesso da empresa.
Ações que pode realizar:
- Comunicar com as pessoas da sua empresa para promover a compreensão da importância do seu contributo individual.
- Promover a colaboração em todo a organização.
- Facilitar a discussão aberta e a partilha de informação, conhecimento e experiência.
- Reconhecer e enaltecer o contributo, a aprendizagem e a melhoria das pessoas.
- Realizar um inquérito de avaliação da satisfação dos colaboradores, comunicar os resultados e tomar as ações apropriadas.
Abordagem por processos
Resultados consistentes e previsíveis são atingidos de modo mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
Quando as metas e atividades da empresa são vistas pela lente dos processos, o quadro geral torna-se claro. Em vez de focar em armazenamento ou em inspeções ao produto acabado, o processo revela problemas e preocupações sobre a forma de como o produto é entregue.
Ações que pode realizar:
- Definir os objetivos do sistema e os processos necessários para os alcançar.
- Estabelecer autoridade, responsabilidade e resultados para a gestão dos processos.
- Determinar as interdependências do processo e analisar os efeitos de alterações nos processos individualmente e no sistema como um todo.
- Gerir os processos e as suas inter-relações como um sistema para alcançar os objetivos da qualidade da organização de forma eficaz e eficiente.
- Garantir que as informações necessárias estão disponíveis para operar, monitorizar e melhorar os processos, analisar e avaliar o desempenho global do sistema.
- Gerir riscos que possam afetar as saídas dos processos e acima de tudo os resultados do sistema de gestão da qualidade
Melhoria
As Organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria. As empresas devem ter práticas de procura regular de melhorias muito além das mudanças que introduzem para obter a certificação.
Ações que pode realizar:
- Promover o estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os níveis da organização.
- Formar e treinar pessoas em todos os níveis da empresa sobre como aplicar ferramentas e metodologias básicas para atingir os objetivos de melhoria.
- Garantir que as pessoas tenham competências para promover e concluir projetos de melhoria.
- Desenvolver e implantar processos para implementar projetos de melhoria em toda a organização.
- Acompanhar, rever e auditar o planeamento, implementação, conclusão e resultados dos projetos de melhoria.
- Reconhecer e enaltecer as melhorias.
Tomada de decisões baseada em evidências
Decisões tomadas com base na análise e avaliação de dados e informação são mais suscetíveis de produzir os resultados desejados. Os gestores devem tomar decisões baseadas em dados, para fornecer uma base para comparar resultados e construir confiança organizacional.
Ações que pode realizar:
- Determinar, medir e monitorizar os indicadores-chave para demonstrar o desempenho da organização.
- Disponibilizar todos os dados necessários para as pessoas relevantes.
- Certificar-se de que os dados e informações são suficientemente precisos, confiáveis e seguro.
- Analisar e avaliar os dados e informações utilizando métodos adequados.
- Garantir que as pessoas têm as competências necessárias para analisar e avaliar dados.
- Tomar decisões e agir com base em evidências, fazendo o equilíbrio com a experiência e a intuição.
Gestão de relacionamentos
Para um sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes interessadas relevantes, tais como fornecedores. Gerir ativamente todos os relacionamentos com fornecedores, parceiros e outros é fundamental para o sucesso de sua organização. Isto deve incluir entender as necessidades deles e fornecer feedback.
Ações que pode realizar:
- Determinar as partes interessadas relevantes (como fornecedores, parceiros, clientes, investidores, funcionários e a sociedade como um todo) e a sua relação com a organização.
- Incentivar e reconhecer as melhorias alcançadas por fornecedores e parceiros.
- Medir o desempenho e fornecer feedback do desempenho às partes interessadas, para promover as iniciativas de melhoria.
- Reunir e partilhar informação, experiência e recursos com as partes interessadas relevantes.
- Estabelecer desenvolvimento e melhoria colaborativas atividades com fornecedores, parceiros e outros partes interessadas.
