As suas más notícias pertencem-lhe. Quando alguma coisa correr mal, assuma. Mais vale que seja você a contar a história. Se não o fizer alguém a irá contar e estará a criar uma oportunidade para que se espalhem boatos, rumores e falsidades.
Quando tiver problemas, diga-o abertamente aos seus clientes, mesmo que eles ainda não tenham dado conta. Não julgue que pode varrer os problemas para debaixo do tapete.
Hoje em dia já não é possível esconder-se o que quer que seja, alguém irá falar do assunto se você não disser nada. Alguém irá publicar nas redes sociais e toda a gente ficará a saber. Já não existem segredos.
A sua empresa e você serão mais respeitados se for franco, aberto, honesto e comunicativo durante uma crise. Não se esconda atrás de manobras ou da manipulação, não esconda as suas más notícias. Os seus clientes devem ter o máximo possível de informação.
Os casos Exxon Valdez e Ashland Oil
No início da década de 90, o petroleiro Exxon Valdez derramou no Alasca 41 milhões de litros de crude. A Exxon cometeu o erro de aguardar imenso tempo antes de responder ao derrame e de enviar apoio para o local do acidente.
O presidente da Exxon só lá foi duas semanas depois do acidente.
O resultado foi um desastre de relações públicas para a Exxon que levou a opinião pública a considerar que a empresa estava a esconder alguma coisa ou que se estava ‘nas tintas” para o sucedido.
Quase ao mesmo tempo, uma outra petrolífera, a Ashland Oil, derramou petróleo para um rio perto de Pittsburgh.
O presidente da Ashland Oil foi de imediato para o local do acidente e assumiu o comando das operações. Garantiu que a empresa faria a limpeza completa.
Deu entrevistas para explicar o que a empresa ia fazer e para responder a todas as perguntas. Ao fim de um único dia, conseguiu transformar a história da Ashland Oil de empresa mazona
que causa desastres, na história da empresa boazinha e cumpridora, que limpa tudo.
Venda as suas boas e más notícias
Em todos os casos a mensagem deve vir de cima. Deve ser a pessoa de topo a assumir o comando da situação com autoridade.
Espalhe a mensagem. Recorra a todos os meios que estejam ao seu alcance.
Não caia na tentação de varrer o problema para debaixo do tapete.
Não comunicar ou o “não comento” não são admissíveis.
Peça desculpa como uma pessoa comum e explique pormenorizadamente o que se passou. Mostre uma preocupação real e honesta em relação ao que aconteceu aos seus clientes e prove-o.
“Uma mentira dá uma volta inteira ao mundo antes mesmo de a verdade ter oportunidade de se vestir.”
— Winston Churchill – estadista britânico, primeiro-ministro durante a 2ª Guerra Mundial
