“Um problema é uma oportunidade de fazer o nosso melhor”, disse um dia o compositor, músico e maestro Duke Ellington.
Problemas! Quem os não tem. Uma das funções de qualquer empresário e/ou gestor é a de resolver problemas. A arte do negócio, por si só, é a arte da resolução de problemas.
Do ponto de vista temporal, os problemas podem ser classificados em:
- Importantes;
- Urgentes e importantes;
- Urgentes e não importantes;
- Não importantes e não urgentes.
Não se distraia e foque a sua atenção na resolução dos problemas Importantes e nos Urgentes e importantes.
É nestes que a sua atenção se deve concentrar.
Os urgentes e não Importantes, são uma ilusão e os não importantes e não urgentes uma distração.
O problema mais complexo do seu negócio que consegue imaginar
Definida que está a prioridade, qual é o problema mais complexo do seu negócio que consegue imaginar?
- É um problema muito abrangente ou é pequeno e pessoal?
- É de natureza política, técnica ou emocional?
- É um problema de dinheiro, de processo ou com as pessoas?
- É um problema decorrente já enraizado no quotidiano da empresa ou é um de natureza estratégica? É um problema completamente novo ou já é um velho conhecido?
E se existisse uma forma de olhar mais rapidamente para os problemas, de os compreender com mais clareza, de os abordar com mais confiança e de transmitir mais rapidamente aos outros aquilo que o preocupa?
Existem várias possibilidades de resolver problemas de uma forma sistemática, eficiente e mais eficaz.
As famílias dos problemas
Hoje iremos abordar uma dessas formas.
Se olharmos para os problemas de uma forma mais abrangente podemos agrupá-los em seis famílias ou categorias que, por sua vez, correspondem a seis perguntas básicas:
- Quem e o quê?
- Quanto?
- Quando?
- Onde?
- Como?
- Porquê?
Os problemas “quem e o quê”
Relacionados com coisas, pessoas e papéis. O que se passa à nossa volta e onde é que nos encaixamos? Quem é o responsável e quem está envolvido? Onde reside a responsabilidade?
Os problemas “quanto”
São os que envolvem contar e medir. Será que teremos o suficiente de… para nos aguentarmos o tempo necessário? Quanto de… é necessário para nos mantermos? Se aumentarmos isto…, podemos diminuí-lo depois?
Os problemas “quando”
Desafios que se relacionam com calendarização e tempo. O que vem primeiro e o que vem depois? Temos imensas coisas para fazer, quando é que vamos efetuá-las a todas?
Os problemas “onde”
São os desafios que se relacionam com direção e como as coisas se encaixam umas nas outras. Para onde vamos? Estamos a seguir na direção certa ou devíamos seguir noutra direção? O que é mais importante e o que tem menos importância?
Os problemas “como”
Desafios que têm a ver com a forma como as coisas se relacionam umas com as outras. O que acontece se fizermos isto? E não aquilo? Podemos alterar os resultados de uma situação alterando as nossas ações?
Os problemas “porquê”
Relacionados com identificar o que é realmente importante. O que estamos a fazer e porquê? Isto é o correto ou devíamos estar a fazer de forma diferente? Quais são as nossas opções? Como é que podemos decidir quais daquelas opções são as melhores?
A metodologia de resolução de problemas
Agora que estão agrupados podemos passar à fase da sua resolução. A metodologia de resolução de problemas concretiza-se através da implementação de quatro etapas:
Identificar e caracterizar o problema
O objetivo desta fase é identificar o problema principal a resolver pelo grupo que será o que possuir o maior potencial de ganho para a empresa. Esta seleção deve levar em linha de conta as competências do grupo de trabalho. À saída desta etapa o problema ficará identificado e ficarão também conhecidos os limites que o próprio grupo se impôs.
Analisar as causas
É uma etapa muito importante que infelizmente é por vezes conduzida de uma forma superficial. Temos tendência a iniciar a procura de soluções antes de ter completamente identificado as causas do problema. Para esta etapa, é indispensável um grupo de trabalho. Para que seja eficaz, é necessário prepará-la com estudos prévios de correlação, análises de dados.
Procurar soluções
Nesta etapa vamos tentar suprimir a causa anteriormente identificada. Se a causa for interna, tentar-se-á eliminar a causa. Se for externa, o objetivo será o de encontrar soluções conectivas que anulem o efeito dessas causas.
Definir a implementação das soluções
Nesta etapa definiremos o modo, o cronograma e as responsabilidades das pessoas implicadas na implementação das soluções. Definir-se-ão as condições de validação e objetivos que devem ser atingidos.
Definida que está a metodologia, podemos usar uma ferramenta prática.
TOPS/8D (Team Orientated Problem Solving ou 8 disciplinas)
O TOPS/8D (Team Orientated Problem Solving ou 8 disciplinas) é um método de resolução de problemas em equipa usando as oito disciplinas, muito utilizada pelas empresas.
Basicamente, esta metodologia consiste em reunir uma pequena equipa de trabalho cada vez que ocorre um problema. O grupo dissolve-se no final do projeto.
Esta estrutura tem 8 etapas/disciplinas que são as seguintes:
- Criar uma equipa e trabalhar com ela;
- Descrever o problema tal como ele é;
- Implementar e verificar as ações intermédias de contenção;
- Definir e verificar as causas-raiz;
- Escolher e verificar as ações corretivas permanentes;
- Implementar as ações corretivas permanentes;
- Prevenir a recorrência;
- Felicitar a equipa.
Nomear a equipa de trabalho
Estabelecer uma pequena equipa que reúna os conhecimentos, as competências e possua a autoridade e o tempo necessários à resolução do problema e respetiva implementação das ações corretivas. Um dos elementos do grupo deve constituir-se como líder/animador.
Descrever o problema
De forma o mais objetiva e clara possível (um processo, um serviço, uma reclamação) e se possível em termos mensuráveis. Especificar quais os clientes internos e externos.
Ações de contenção
Implementar as ações de contenção que protejam o cliente, até que as ações corretivas permanentes sejam identificadas e estejam em vigor. É necessário verificar a eficácia destas ações.
Identificar e verificar as causas-raiz
Identificar todas as causas-raiz potenciais que possam explicar a ocorrência do problema. Examinar cada uma das causas à luz dos dados do problema. (volte à idade dos porquês, não se satisfaça com a primeira resposta, pergunte pelo menos 5 vezes porquê, normalmente a 4ª ou 5ª resposta é que é a causa raiz).
Identificar as ações corretivas
Identificar as ações corretivas que resolvem as causas. Confirmar que as ações corretivas selecionadas resolvem efetivamente o problema do cliente e que não causam outros efeitos adversos.
Implementar as ações corretivas
Implementar as ações corretivas permanentes selecionadas. Nas atividades em curso, verificar que as causas foram de facto eliminadas. Se necessário, relançar a metodologia desde a identificação das causas-raiz.
Prevenir a recorrência
Determinar quais são as melhorias dos sistemas, dos processos e dos serviços que impediriam a recorrência do problema. Verificar se as ações corretivas se mantêm no tempo e se continuam eficazes. Identificar os sistemas similares que poderiam beneficiar da implementação do mesmo tipo de ações corretivas.
Felicitar a equipa
Reconhecer os esforços da equipa, partilhar os conhecimentos adquiridos e dissolver a equipa. (na nossa cultura existe pouco a prática do reconhecimento, mas este é importante como estímulo à melhoria, por isso não se canse de felicitar os sucessos).
Conclusão
Coragem e mãos à obra. Nenhum problema se resolve de forma espontânea; se se resolvesse, não era problema.
“Os problemas são apenas oportunidades em fato de trabalho”.
— Henry Kaiser, gestor norte-americano
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