O conceito de qualidade tem evoluído ao longo dos tempos. Vejamos o que disseram alguns dos gurus da qualidade.
Para P. B. Crosby, “Qualidade é conformidade com requisitos”. Já para J. M. Juran, “Qualidade como adequação ao uso”. E para K. lshikawa é “Atender às exigências de Qualidade dos Consumidores”.
A norma ISO 9000:2005 define como qualidade: “Qualidade é o grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas”.
Já a norma NP EN ISO 9000:201 5 define como qualidade: “Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de caraterísticas intrínsecas de um objeto”.
Em complemento, define satisfação do cliente como “perceção do cliente quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos”. Como a satisfação do cliente não é estática – o nível de exigência dos clientes é cada vez maior – diríamos que qualidade sem melhoria contínua não existe, por tudo isto pode dizer-se que qualidade é:
- TODOS – Ninguém na empresa fica de fora
- FAZERMOS – Assumir um papel ativo e em equipa
- BEM – De forma mais adequada
- E CADA VEZ MELHOR – mudança constante
- O QUE DEVE SER FEITO – acrescentar valor para os clientes
- ATEMPADAMENIE – cumprir prazos
- SEMPRE – baixa dispersão
- À PRIMEIRA – sem falhas ou erros
- E DE FORMA RENTÁVEL – optimizar processos e custos
Atualmente, a qualidade é um fator de mercado. Cada vez mais os clientes querem segurança e procuram produtos de elevada qualidade técnica a preços competitivos e exigem excelência nos serviços.
A certificação de qualidade é um mito?
O Mito da Certificação de Qualidade – é necessário desmistificar a ideia de que uma empresa, após obtenção da certificação, de acordo com as normas ISO 9000, atingiu um elevado nível de Qualidade.
Antes pelo contrário, a certificação deve ser encarada como o limiar mínimo de funcionamento aceitável para uma empresa moderna e, após obtenção dessa situação, existe um longo caminho a percorrer para a Qualidade Total que não termina nunca, porque as empresas concorrentes continuarão a melhorar a sua competitividade e os clientes a criar novas exigências.
Do que falamos, quando falamos de sistema de gestão da qualidade
Do que falamos, quando falamos de Sistema de Gestão da Qualidade?
Falamos de um conjunto da estrutura organizacional, dos procedimentos, dos processos e dos recursos necessários para implementar a gestão da qualidade.
O sistema da qualidade deve ser tão abrangente quanto necessário para se atingirem os objetivos da qualidade. O sistema da qualidade de uma organização é concebido essencialmente para satisfazer as necessidades internas de gestão da organização. Transcende os requisitos de um ciente específico, o qual avalia apenas a parte que lhe interessa do sistema da qualidade.
Algumas pessoas dizem que o sistema de gestão da qualidade não resulta nas suas empresas, que é um desperdício de dinheiro, que conhecem empresas certificadas que não funcionam.
É verdade, pode ser tudo isto, mas qual é o gestor que deixa decisões tão importantes nas mãos de terceiros e não se envolve ativamente na melhoria do seu negócio?
Quando isto não acontece, normalmente o Sistema da Qualidade não passa de um monte de papeis e de uma bandeirinha que a empresa exibe e que custa muita burocracia e dinheiro dando origem a muitos mal-entendidos e a perda de clientes bem como à insatisfação dos colaboradores. Passa a ser um custo em vez de um investimento.
Olhando para os requisitos da atual norma NP EN ISO 9001:2015 iremos identificar algumas disfunções frequentes nas empresas que fazem com que a implementação não produza, ou pelo menos minimize, os resultados esperados.
Sistema de gestão da qualidade e respetivos processo (4.4)
Identificações sumárias dos processos, as interações não foram estudadas.
Por exemplo, nos requisitos dos clientes, não foram considerados os relacionados com a reciclagem. Não foram identificados os requisitos das partes interessadas. Não aplicação de requisitos que têm influência sobre o sistema de gestão e que podem afetar a qualidade do produto. Às vezes é apenas um problema conceitual que advém da incorreta interpretação da norma.
Liderança (5)
(deve ler-se da gerência/administração)
A certificação é apenas vista como um objetivo comercial. Não existe a função de responsável pela qualidade ao nível da alta direção (gerência/administração), não estão atribuídas funções e respetiva autoridade.
Falta de envolvimento das pessoas com o sistema de gestão. Os temas associados ao sistema de gestão não são entendidos como de responsabilidades de todos na organização.
Ações para tratar riscos e oportunidades (6.1)
Falta de preparação e respostas a emergências. Aquando da implementação de sistemas de gestão não são tomadas em conta muitas das atividades que podem por em causa a continuidade do negócio, alguns dos aspetos relevantes à atividade da empresa não são considerados durante a análise dos cenários emergenciais.
Recomendamos que, como complemento, mas de forma não vinculativa se a empresa assim o entender que nesta análise utilizem como referência de trabalho a norma ISO 22301 Gestão de Continuidade de Negócios.
Ambiente para operacionalização dos processos (7.1.4)
A empresa, bem como as secretárias estão sistematicamente desarrumadas e o nível de limpeza e higiene é reduzido (secretária com muito papel não é sinal de muito trabalho, é sinal de muita perda de tempo a procurar e de muita desorganização).
Recursos de monitorização e medição (7.1.5)
São utilizados equipamentos de medida sem estarem aferidos ou calibrados (exemplo: balanças, termómetros). Todos estão persuadidos que os seus dispositivos de controlo são perfeitos.
Competências (7.2)
Falha na atuação proativa do processo de Recursos Humanos. Muitas vezes não há um claro entendimento da importância da formação para as pessoas envolvidas nas atividades operacionais e sua ligação direta com sistema de gestão. Um só operador é capaz de conduzir o processo, o que coloca problemas em caso de substituição e problemas na resposta aos clientes.
Estão previstas alterações, novos sistemas informáticos ou novos meios de produção sem que haja qualquer preocupação com a formação dos utilizadores.
Outra não conformidade comum identificada nas auditorias, envolve os requisitos relacionados às competências dos colaboradores.
Muitas empresas não relacionam a importância da análise das reais necessidades das competências dos seus colaboradores no sentido de superar estas necessidades (formação) e normalizar conhecimentos e o seu contributo na melhoria dos processos.
Por exemplo, na:
- redução dos índices de problemas,
- no aumento da produtividade,
- na redução das reclamações dos clientes (colaboradores bem treinados e competentes dão uma melhor resposta às necessidades dos clientes),
- aumento da motivação dos colaboradores,
- diminuição do tempo gasto na implementação de novas técnicas ou programas de melhoria,
- processo de contratação e/ou promoção de funcionários facilitados.
Informação documentada (7.5)
Os requisitos dos clientes foram considerados de forma parcial e sem objetividade. Tudo é transmitido de forma verbal, não há procedimentos, é difícil saber se os documentos são ou não atuais. Os documentos não são referenciados nem aprovados.
Falha na elaboração das instruções operacionais. Muitas vezes não é claro que a elaboração e a aplicação de instruções operacionais que podem contribuir com a qualidade dos produtos e serviços prestados, diminuindo custos com retrabalho.
Os resultados das auditorias não são analisados. Fazem-se registos, mas não existem análises ou decisões baseadas nesses registos e por consequência em factos.
Planeamento e controlo operacional (8.1)
(entenda-se, também, Serviço)
Falta de metodologia abrangente sobre o planeamento das atividades e a realização dos serviços. Muitas vezes não é compreendida a importância do planeamento das atividades e a sua influência junto ao sistema de gestão.
Os critérios de conformidade do produto não são claros. Há excesso de subjetividade, não estão salvaguardados os aspetos da confidencialidade.
Requisitos para produtos e serviços (8.2)
As encomendas fazem-se exclusivamente por telefone, não há qualquer acordo prévio, não são definidos corretamente os requisitos do cliente.
Designe e desenvolvimento de produtos e serviços (8.3)
Não são realizados ensaios de validação dos noves serviços; os requisitas legais não são considerados.
Controlo dos processo, produtos e serviços de fornecedores externos (8.4)
Não há avaliação de fornecedores; esquecemos que grande parte da qualidade do nosso serviço depende da qualidade dos nossos fornecedores (Exemplo: transportadores).
Produção e prestação do serviço (8.5)
A propriedade do cliente não é acautelada, não existe rastreabilidade do serviço, os documentos requeridos não acompanham a mercadoria. As mercadorias não são bem preservadas, por exemplo, não são cumpridas as regras de segurança alimentar.
Avaliação do desempenho (9)
A estatística? “Isso é muito complicado não se aplica á nós”. A condução do processo baseia-se unicamente na intuição. Não existe avaliação dos diferentes processos. As auditorias não são planeadas nem consequentes.
Registam-se as reclamações dos clientes (as que se registam), mas não há seguimento e resposta formal ao cliente.
Não conformidades e ações corretivas (10.2)
Áreas como assistência técnica, vendas, SAC (serviço s de apoio ao cliente), engenharia, muitas vezes não são envolvidas na análise das não conformidades. Mas, são áreas que podem e devem contribuir para uma melhor análise e posterior tomada de ação corretiva.
Tratar as não conformidades, envolvendo apenas o departamento da qualidade passa a mensagem que o Sistema de Gestão é de responsabilidade de uma única área e não responsabilidade e objetivo de toda a organização.
Se estas disfunções forem corrigidas e se a qualidade e o sistema de gestão for realmente uma ferramenta de gestão da alta direção (gerência/ administração) a ISO 9001 trará sucesso para a empresa e será um bom investimento, não um custo de marketing.
Como evitar ou melhor o desempenho do seu SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
- Forme e/ou treine todos os seus colaboradores para que eles entendam corretamente os conceitos de “não conformidade”, “ação corretiva”, “correção”, e os restantes conceitos associados ao SGQ.
- Defina indicadores mensuráveis para acompanhar as não conformidades. Por exemplo, relacione as não conformidades aos custos que elas geram.
- Alinhe os indicadores de acompanhamento ás não conformidades com as metas estratégicas da organização.
- Defina as ações para corrigir as não conformidades como responsabilidade de toda a organização e não apenas do departamento da qualidade.
- Crie uma cultura em que o (SGS) Sistema de Gestão da Qualidade seja estratégico para a empresa e por isso importante para todas as áreas. Assim envolve todos os seus colaboradores e todos são responsáveis pelo sistema de gestão.
Aproveite o tempo quente e arregace as mangas. Mãos à obra, não espere que aconteça, faça acontecer.
“A qualidade nunca é acidente, ela resulta sempre de um trabalho inteligente.”
— John Ruskin
