A comissão técnica da ISO para o sistema de gestão da qualidade (ISO/TC 176/SC 2) lançou um inquérito aos utilizadores tendo por base as regras do systematic review (SR) da ISO 9001. Este inquérito decorreu até dezembro de 2020 e, com base nos seus resultados, a ISO 9001:2015 regista algumas mudanças. Será a 6ª edição desde a sua edição original em 1987. O intuito da atualização é adequar a norma à evolução da gestão da qualidade e às mudanças no ambiente de negócios.
Mas enquanto isso não acontece vamos ver o que a ISO 9001:2015 nos reserva.
ANEXO SL – Estrutura de alto nível
A norma ISO 9001:2015 foi reestruturada com base no Anexo SL, estratégia que está a ser aplicada gradualmente a todas as normas de sistemas de gestão ISO. No futuro terão o texto principal semelhante, bem como termos e definições comuns.
Esta estrutura tem como objetivo manter a sua relevância no mercado permitindo:
- Integrar com outros sistemas de gestão
- Fornecer uma abordagem integrada para a gestão organizacional
- Fornecer uma base consistente para os próximos anos
- Refletir os ambientes, cada vez mais complexos, em que as organizações atuam
- Certificar que o novo padrão reflete as necessidades de todos os grupos de potenciais utilizadores
- Reforçar a capacidade da organização para atender as necessidades dos seus clientes
O Anexo SL (Estrutura de Alto Nível) das Diretivas ISO, Parte I, apresenta a seguinte estrutura:
1 – Âmbito
2 – Referências normativas
3 – Termos e definições
4 – Contexto da organização
5 -Liderança
6 – Planeamento
7 – Suporte
8 – Operação
9 – Avaliação de desempenho
10 – Melhoria
Esta nova estrutura comum tem como objetivo ajudar as organizações a integrarem com maior facilidade os vários sistemas de gestão como a ISO 14001 (Gestão Ambiental) ou a ISO 45001 (Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho).
Estrutura da ISO 9001:2015
1: Âmbito – Estabelece os resultados desejados do sistema de gestão. Os resultados são específicos da indústria e devem alinhar-se com o contexto da organização.
2: Referências Normativas – Fornece detalhes das normas de referência ou publicações pertinentes para uma determinada norma.
3: Termos e Definições – Fornece detalhes dos termos e definição aplicáveis à norma específica, além de qualquer normal formal relacionada a definições e termos.
4: Contexto da Organização – A secção 4 é composta por quatro subsecções:
4.1 Compreender a organização e o seu contexto
4.2 Compreender as necessidades e as expectativas das partes interessadas
4.3 Determinar o âmbito do sistema de gestão da qualidade
4.4 Sistema de gestão da qualidade e respetivos processos
As secções (4.1 e 4.2) dão importância ao contexto em que se insere a organização e às partes interessadas, focando-se na necessidade da análise do contexto em que se insere a organização, bem como a identificação das partes interessadas e a compreensão de suas expectativas.
Como a base de um sistema de gestão, a secção 4, determina o ambiente em que a organização se insere. Como parte da resposta a esta pergunta, a organização precisa identificar questões internas e externas que podem ter um impacto sobre os resultados desejados, bem como todas as partes interessadas e os seus requisitos.
É necessário documentar o âmbito e definir os limites do sistema de gestão tendo como linha de orientação os objetivos do negócio.
5: Liderança – A secção 5 é composta por três subsecções:
5.1 Liderança e compromisso
5.2 Política
5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais
Esta é uma secção que não existia nas versões anteriores, inteiramente dedicada à Liderança. É uma das mudanças mais significativas, colocando exigências sobre a gestão de topo, desaparecendo a ideia do “representante da gestão”.
A gestão de topo tem uma maior participação na gestão do sistema devendo alinhar a política da qualidade e as metas estabelecidas com as orientações estratégicas da organização integrando os requisitos do sistema de gestão no processo do negócio.
Há ainda um maior enfoque da gestão de topo na satisfação dos clientes através da identificação e tratamento dos riscos e oportunidades que a possam afetar. Neste contexto, a gestão de topo deve identificar, avaliar e analisar as forças e fraquezas das organizações e o impacto que estas podem ter no seu negócio.
Por último a gestão de topo é responsável por comunicar a importância do sistema de gestão e aumentar a consciencialização e o envolvimento dos seus colaboradores.
6: Planeamento – A secção 6 é composta por três subsecções:
6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades
6.2 Objetivos da qualidade e planeamento para os atingir
6.3 Planeamento das alterações
A secção 6 personifica o conceito de “pensamento baseado em risco” na norma. Após a organização identificar riscos e oportunidades é necessário definir como estes serão geridos através do planeamento. A fase do planeamento define o quê, quem, como e quando estes riscos devem ser geridos.
Esta abordagem pró-ativa substitui a ação preventiva e reduz a necessidade de ações corretivas posteriormente. Podemos dizer agora que a ação corretiva corresponde a um risco não identificado, erroneamente qualificado ou mal gerido e a ação preventiva visa a antecipação ao risco.
É colocado também um foco especial nos objetivos do sistema de gestão. Estes devem ser mensuráveis, monitorizados, comunicados, alinhados com a política do sistema de gestão e atualizados quando necessário.
7: Suporte – A secção 7 é composta por cinco subsecções:
7.1 Recursos
7.2 Competências
7.3 Consciencialização
7.4 Comunicação
7.5 Informação documentada
Depois de abordar o contexto, compromisso e planeamento, as organizações terão de ter em conta o suporte que necessitam para atingir as suas metas e objetivos. Isto inclui recursos, comunicações internas e externas direcionadas, bem como informações documentadas que substituem termos anteriormente usados, tais como documentos e registos.
8: Operacionalização – A secção 8 tem sete subsecções:
8.1 Planeamento e controlo operacional
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.3 Design e desenvolvimento de produtos e serviços
8.4 Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos
8.5 Produção e prestação do serviço
8.6 Libertação de produtos e serviços
8.7 Controlo de saídas não conformes
A maior parte dos requisitos do sistema de gestão está centrada nesta secção única. A secção 8 trata tanto dos processos internos como externos, enquanto a gestão de processo total inclui critérios adequados para controlar estes processos, bem como modos de gerir a mudança planeada e não intencional.
9: Avaliação do Desempenho -A secção 9 é composta por três subsecções:
9.1 Monitorização, medição, análise e avaliação
9.2 Auditoria interna
9.3 Revisão pela gestão
As organizações precisam determinar o quê o como e o quando as coisas são monitorizadas, medidas, analisadas e avaliadas. A auditoria interna faz parte deste processo para assegurar que o sistema de gestão está em conformidade com os requisitos da organização, e da norma, e que é implementado e mantido de forma bem-sucedida. A etapa final, revisão de gestão, observa se o sistema de gestão é conveniente, adequado e eficaz.
10: Melhoria – Com três subsecções, a Secção 10 observa como devem ser geridas as não conformidades e as ações corretivas:
10.1 Generalidades
10.2 Não conformidade e ação corretiva
10.3 Melhoria contínua
Num mundo de negócios que se altera a cada instante, nem tudo acontece de acordo com o planeado. A secção 10 aborda as não conformidades e ações corretivas, bem como as estratégias para a melhoria numa base contínua.
A liderança
A norma ISO 9001:2015 tem um capítulo inteiro dedicada a Liderança.
Este capítulo coloca exigências sobre a Gestão de Topo, desapareceu a ideia do “representante da gestão”. Esta agora tem uma maior participação na gestão dos sistemas devendo alinhar a política de qualidade e as metas estabelecidas com as orientações estratégicas da organização.
Há ainda um maior enfoque da gestão de topo na satisfação dos clientes através da identificação e tratamento dos riscos e oportunidades que a podem afetar.
Abertura sectorial e evolutiva nas organização
O contexto, no qual as organizações estão envolvidas, é muito variado e volátil, muito em consequência da generalizada globalização. Isto condiciona a forma como as organizações fazem os seus negócios e desenvolvem as suas atividades.
Inicialmente voltada para o sector da indústria e da manufatura, esta norma foi adotada por todo o tipo de organizações, criando por vezes pontos menos claros nas outras áreas. A ISO 9001:2015 teve em consideração este contexto, na definição do vocabulário e na simplificação da abstração na sua implementação.
O manual da qualidade
A ideia de um manual da qualidade está intimamente ligada à implementação de qualquer sistema de gestão da qualidade.
A ISO 9001:2015 já não o exige, não obstante o requisito da documentação estar presente: “informação documentada”. Ou seja, é necessário documentar, manter e preservar as informações relevantes.
Deste modo, um manual de qualidade continua a ser uma possibilidade para o cumprimento deste requisito, ainda que não seja a única solução. Esta alteração permite uma maior flexibilização na organização da informação, sendo possível estar em conformidade com a norma sem comprometer a agilidade do SGQ.
O conhecimento como recurso
O conhecimento é um elemento preponderante na elaboração de projetos e no desenvolvimento empresarial. Nesta norma, este é qualificado como qualquer outro recurso, e desta forma tem que ser de igualmente gerido.
Ou seja, há necessidade de identificar o conhecimento necessário para realizar determinada atividade em conformidade com o SGQ de forma a atingir objetivos definidos.
Este deve ser mantido, protegido e disponibilizado sempre que necessário e procurando antecipar as necessidades de conhecimento gerindo o risco de não ser possível adquiri-lo em tempo útil.
A gestão do risco
A norma introduz um conceito, “A gestão do risco”, que permite às organizações optaram pela implementação da ISO 9001, alcançarem um novo nível de organização.
Esta abordagem, “pensamento baseado em risco”, tem um papel central na norma ISO 9001:2015, focada na identificação, qualificação e gestão do risco.
Desta forma a qualidade resulta da gestão adequada destes riscos, que vão além do âmbito específico do produto ou serviço prestado.
Em suma, qualidade não pode existir, a menos que, a organização possa fornecer aos seus clientes, um produto ou serviço em conformidade a longo prazo.
O Risco é um conceito adicional e não pretende de forma alguma substituir, mas sim complementar, os princípios já existentes na norma.
A abordagem de processos e o PDCA/PEVA (Plan-Do-Check-Act ou Planear Executar/Fazer Verificar/Confirmar Agir) continuam a ser dois pilares essenciais agora coadjuvados pela gestão do risco, no propósito da melhoria continua.
